Unsocial Media: Sprich mich bloß nicht an!

Manche Unternehmen haben Social Media nicht verstanden: Statt sich mit ihren Fans und Followern zu unterhalten, ignorieren sie diese. Anfragen? Unerwünscht. Dialog? Keiner. Mein Urteil: #fail!

In der klassischen PR lief es so: Unternehmen verkündeten glattpolierte Meldungen vom Burgtor aus und zogen anschließend die Brücke wieder hoch. Gespräche mit dem gemeinen Volk? Bloß nicht!

Steinzeit-Unternehmenskommunikation: Beschallung statt Dialog.
(Yay Boo von Mike Licht unter CC BY 2.0)

Social Media Marketing dagegen verlangt den Dialog auf Augenhöhe. Bei Facebook, Twitter, YouTube & Co. gibt es keinen Burggraben: Jeder User kann sich direkt an ein Unternehmen wenden und wird auch gehört. Ob er allerdings immer eine Antwort bekommt ... nun ja...

Media: ja – Social: nein

Es passiert leider regelmäßig: Unternehmen, die Fan- und Followerzahlen im fünfstelligen Bereich aufwärts haben, reagieren einfach nicht auf Anfragen.

Stille. Schweigen ... Arroganz?

Wir sprechen hier von Unternehmen, die sich problemlos ganze Social Media Abteilungen leisten könnten – stattdessen aber werbliche Einbahnstraßen-Kommunikation betreiben.

#Fail!

Marketing: Die Betonung liegt auf Social!

Was es bringen würde, den Dialog mit Fans und Followern zu suchen und zu pflegen? Jede Menge:

• Glaubwürdigkeit
• Sympathie
• Vertrauen
• Empfehlungen
• Bindung
• Fürsprecher
• Fans
• Interessenten
• Kunden

Richtig verstandendes Social Media Marketing.
(Social Media Marketing von Jerry Nihen unter CC BY 2.0)

Echtes Social Media Marketing: So geht's

Eine wahre Geschichte – die Hauptdarsteller:

➧ Moovly – ein Cloud-Video-Tool, mit dem man Clips erstellt.

➧ Euer Blogger.

Es war ein eher unspektakulärer Arbeitstag. Ich schraubte gerade mit dem Moovly-Tool an einem kurzen Unternehmens-Clip. Da passierte es: Plötzlich – Gott weiß warum – crashte mein Firefox-Browser. Boom! Ein Schreck! Eine Fehlermeldung! Und der Versuch, die verschwundenen Browser-Tabs wiederherzustellen.

Mein Moovly-Tab tauchte zwar wieder auf – aber der Film war weg. Verschwunden. Mehrere Stunden Arbeit scheinbar ausradiert. Ich starrte ungläubig und geschockt auf meinen Bildschirm – mir war, als hätte mir gerade jemand in den Bauch geboxt...

...als ich wieder halbwegs handlungsfähig war, ging ich sofort auf Twitter und kontaktierte den Moovly-Support. Nach weniger als 20 Minuten (!) kam die Antwort:

@M_Sauermann Could you DM us the email address of the account you were using?
— Moovly (@moovly) 22. Juli 2014

Der anschließende Gesprächsverlauf:

• Hallo Mathias...
• ...kein Problem...
• ...wir haben deinen Film wiederhergestellt...
• ...melde dich, wenn du wieder Hilfe brauchst...
• ...wir sind gerne für dich da.

So geht Social Media Marketing! Super! Das ist Dialog, das ist Augenhöhe, das ist Service.

Wirkung? Seit diesem Erlebnis empfehle ich Moovly wärmstens weiter. Das Unternehmen hat aus mir einen Fan und Fürsprecher gemacht.

Marketing: Get social!

Also, ihr lieben Unternehmen: Kommt raus aus eurer Burg und redet mit dem Volk. Wenn ihr ein paar Regeln beherzigt, könnt ihr nur gewinnen. Ihr solltet:

• hochwertig informieren und unterhalten,
• aufmerksam zuhören,
• ergiebig antworten,
• gerne helfen,
• teilhaben lassen
• und ab und zu danke schön sagen.

Für solch professionelles Social Media Marketing braucht es echte Kommunikations-Profis. Das ist kein Praktikanten-Job. Oder würdet ihr einen Praktikanten auch zum Kundendienst-Leiter oder Pressesprecher machen?

Eben.