Chatbot-Test: Shoppen, schnacken und backen mit Mildred & Co.
Digitale Helferlein, die auf Facebook Kundenanfragen selbstständig beantworten: Chatbots gelten als das nächste große Ding im Online-Marketing. Ich habe mich mit den virtuellen Kollegen von Lufthansa, Zalando, Opel und Nestlé unterhalten.
Laut Wikipedia nutzen Chatbots für ihre Antworten Datenbanken, genauer gesagt Wissensbasen mit Erkennungsmustern. Das Programm untersucht die User-Frage anhand ihrer Bestandteile und verarbeitet diese nach Regeln. Danach folgt die eigentliche Erkennung der Frage.
Was taugt das alles in der Praxis? Euer Blogger hat's getestet – Vorhang auf!
Der Bot des zweitgrößten europäischen Luftverkehrsunternehmens heißt Mildred und ist wie alle hier getesteten Chatbots auf Facebook erreichbar. Sie erzählt mir sofort, was sie alles kann:
Meine konkrete Anfrage beantwortet sie souverän:
Mit meiner zweiten Frage überfordere ich die Gute jedoch:
Bei der dritten Frage kapituliert sie schließlich und will mich nach Übersee schicken:
Fazit: Flugauskünfte erteilt der Lufthansa-Chatbot bereits recht überzeugend. Alles, was darüber hinausgeht, überfordert die Digital-Assistentin aber (noch) deutlich.
Der Mode-Retailer will mit seinem Digital-Assistenten eine "mobile Styleberatung" bieten. Unterstützt wird er dabei von dem Start-up ChatShopper: Dessen Facebook-Bot hört auf den Namen Emma und lotst User auf die Zalando-Seiten.
Emma reagiert freundlich und hilfreich auf meinen Hosen-Bedarf:
Auch von mir eingefügte Bilder kann sie auswerten:
Bei dieser eigentlich leichten Anfrage kapituliert sie dann aber:
Der "fiktive Charakter" Chad fällt bei unserem Gespräch auf Facebook gleich mit der Tür ins Haus:
Mir geht das zu schnell, weshalb ich ihm auf den Zahn fühle. Doch Chad knallt mir seine vorherige Antwort erneut vor den Latz. Klingt wie: "Frag’ nicht so blöd, sondern wähl’ endlich eine Karre, Mann!"
Ich hake nach, ohne Erfolg:
Damit es weitergeht, klicke ich auf eine Option...
Mit Verlaub: ziemlich schwache Vorstellung. Ich bleibe bei meinem Mobilitätskonzept bestehend aus Fahrrad + Öffis + Car-Sharing.
Schwer beeindruckt hat mich der Bot der Nestlé-Marke Maggi:
Gekonnt, freundlich und informativ absolviert Kim all meine kulinarischen Stress-Tests. Ob fleischlos...
...süß...
...oder bei Unverträglichkeit...
...Kim wahrte stets Klasse und bot Top-Service. Hut ab!
Wenn die digitalen Ansprechpartner künftig mit fortgeschrittener künstlicher Intelligenz arbeiten, kann das etwas Wertiges werden.
Die Vorteile:
➧ Unternehmen können ihren Kundenservice deutlich entlasten.
➧ Sie müssen User nicht mehr auffordern, umständlich in FAQs oder Foren selbst nach Antworten zu suchen.
➧ User bekommen rund um die Uhr eine Antwort, Unternehmen sind 24/7 erreichbar.
Beratungsintensive Anfragen können dann immer noch menschliche Kundenberater bearbeiten.
Lasst es mich wissen: Wie schätzt ihr das Thema Chatbots ein?
Link-Tipps:
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| (Bots unter CC0 1.0) |
Laut Wikipedia nutzen Chatbots für ihre Antworten Datenbanken, genauer gesagt Wissensbasen mit Erkennungsmustern. Das Programm untersucht die User-Frage anhand ihrer Bestandteile und verarbeitet diese nach Regeln. Danach folgt die eigentliche Erkennung der Frage.
Was taugt das alles in der Praxis? Euer Blogger hat's getestet – Vorhang auf!
↓ Lufthansa-Chatbot: Flüge buchen mit Mildred
Der Bot des zweitgrößten europäischen Luftverkehrsunternehmens heißt Mildred und ist wie alle hier getesteten Chatbots auf Facebook erreichbar. Sie erzählt mir sofort, was sie alles kann:
Meine konkrete Anfrage beantwortet sie souverän:
Mit meiner zweiten Frage überfordere ich die Gute jedoch:
Bei der dritten Frage kapituliert sie schließlich und will mich nach Übersee schicken:
Fazit: Flugauskünfte erteilt der Lufthansa-Chatbot bereits recht überzeugend. Alles, was darüber hinausgeht, überfordert die Digital-Assistentin aber (noch) deutlich.
↓ Zalando-Chatbot: Shoppen mit Emma
Der Mode-Retailer will mit seinem Digital-Assistenten eine "mobile Styleberatung" bieten. Unterstützt wird er dabei von dem Start-up ChatShopper: Dessen Facebook-Bot hört auf den Namen Emma und lotst User auf die Zalando-Seiten.
Emma reagiert freundlich und hilfreich auf meinen Hosen-Bedarf:
Auch von mir eingefügte Bilder kann sie auswerten:
Bei dieser eigentlich leichten Anfrage kapituliert sie dann aber:
↓ Opel-Chatbot: Probefahrt mit Chad
Der "fiktive Charakter" Chad fällt bei unserem Gespräch auf Facebook gleich mit der Tür ins Haus:
Mir geht das zu schnell, weshalb ich ihm auf den Zahn fühle. Doch Chad knallt mir seine vorherige Antwort erneut vor den Latz. Klingt wie: "Frag’ nicht so blöd, sondern wähl’ endlich eine Karre, Mann!"
Ich hake nach, ohne Erfolg:
Damit es weitergeht, klicke ich auf eine Option...
Mit Verlaub: ziemlich schwache Vorstellung. Ich bleibe bei meinem Mobilitätskonzept bestehend aus Fahrrad + Öffis + Car-Sharing.
↓ Maggi-Chatbot: Kochen mit Kim
Schwer beeindruckt hat mich der Bot der Nestlé-Marke Maggi:
Gekonnt, freundlich und informativ absolviert Kim all meine kulinarischen Stress-Tests. Ob fleischlos...
...süß...
...oder bei Unverträglichkeit...
...Kim wahrte stets Klasse und bot Top-Service. Hut ab!
Chatbots: Hype oder Marketing-Wunderwaffe?
So unterschiedlich die Tests ausfielen und so ausbaufähig das Ganze erscheint: Ich glaube, dass Chatbots tatsächlich eine große Online-Marketing-Zukunft haben.Wenn die digitalen Ansprechpartner künftig mit fortgeschrittener künstlicher Intelligenz arbeiten, kann das etwas Wertiges werden.
Die Vorteile:
➧ Unternehmen können ihren Kundenservice deutlich entlasten.
➧ Sie müssen User nicht mehr auffordern, umständlich in FAQs oder Foren selbst nach Antworten zu suchen.
➧ User bekommen rund um die Uhr eine Antwort, Unternehmen sind 24/7 erreichbar.
Beratungsintensive Anfragen können dann immer noch menschliche Kundenberater bearbeiten.
Lasst es mich wissen: Wie schätzt ihr das Thema Chatbots ein?
Link-Tipps:
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