Social Media: So antworten Top-Unternehmen auf Twitter (nicht)
Social Media Marketing bedeutet, mit Zielgruppen in den Dialog zu treten – und das auf Augenhöhe. Euer Blogger hat sechs bekannten Unternehmen/Marken via Twitter auf den Zahn gefühlt: Wer hat wie geantwortet und wie lange hat es gedauert?
Dass viele Unternehmen bis heute Social Media Marketing nicht richtig verstanden haben, beleuchtete bereits mein 2014er Beitrag "Unsocial Media: Sprich mich bloß nicht an!". Wie sieht es 2016/2017 aus?
In den letzten Monaten hatte ich drei konkrete Anliegen, mit denen ich mich via Twitter an sechs Unternehmen/Marken wandte:
➧ Nachfrage zu einem Software-Produkt (Microsoft Deutschland)
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| Social Media Marketing bedeutet Dialog auf Augenhöhe. (Internet unter CC0 1.0) |
Dass viele Unternehmen bis heute Social Media Marketing nicht richtig verstanden haben, beleuchtete bereits mein 2014er Beitrag "Unsocial Media: Sprich mich bloß nicht an!". Wie sieht es 2016/2017 aus?
In den letzten Monaten hatte ich drei konkrete Anliegen, mit denen ich mich via Twitter an sechs Unternehmen/Marken wandte:
➧ Rückfrage zu einer Zugreise (Deutsche Bahn)
➧ Info zu einem Smartphone-Feature (Huawei, Honor, Lenovo, LG)
Alle sechs Unternehmen/Marken sind äußerst aktiv auf Twitter, mit einer Reaktion konnte ich also rechnen.
Entsprechend wenig erwartete ich, als ich mich auf Twitter mit einer Produktfrage an Microsoft Deutschland wandte. Ich wurde positiv überrascht:
Mein Tweet ging um 16.55 Uhr raus, die Antwort kam um 17.01 Uhr. Respekt und Daumen hoch! So geht Dialog auf Augenhöhe.
...der Social-Media-Kundenservice via Twitter ist hervorragend:
Ich bekam innerhalb von 15 Minuten eine Antwort und das sprachlich und stilistisch äußerst vorbildlich. Daumen hoch und senk ju vor ahnsäring mi, Deutsche Bahn!
Da mir das Pixel zu teuer ist (aktuell ab 800 Euro aufwärts), mich Google Assistant aber brennend interessiert, fragte ich via Twitter vier Smartphone-Marken: Wann bieten welche eurer Modelle Googles neues Assistenzsystem?
➤ Schweigen im Walde bei Huawei:
➤ Auch vom Huawei-Sub-Label Honor keine Reaktion:
➤ Dafür antwortete das Social-Media-Team von Lenovo – zwar etwas undifferenziert-unpersönlich, aber innerhalb von zwei Stunden:
➤ LG bot genauere Infos und das ebenfalls zeitnah:
Hört den Leuten zu, redet mit ihnen, helft ihnen bei ihren Anliegen und ihr werdet echte Fans gewinnen.
An meinem Beispiel:
Ist doch eigentlich ganz einfach, dieses Social Media Marketing, oder?
Alle sechs Unternehmen/Marken sind äußerst aktiv auf Twitter, mit einer Reaktion konnte ich also rechnen.
Kundenservice via Twitter: Microsoft punktet
Zugegeben: Ich bin nicht der größte Microsoft-Fan auf dem Planeten. Verglichen mit Google empfinde ich das Unternehmen aus Redmond als angestaubt und seine Produkte teils als benutzerunfreundlich.Entsprechend wenig erwartete ich, als ich mich auf Twitter mit einer Produktfrage an Microsoft Deutschland wandte. Ich wurde positiv überrascht:
— Microsoft Germany (@MicrosoftDE) 15. November 2016
Mein Tweet ging um 16.55 Uhr raus, die Antwort kam um 17.01 Uhr. Respekt und Daumen hoch! So geht Dialog auf Augenhöhe.
Die Bahn kommt (...auf Twitter gut rüber)
Zu spät, zu teuer, zu was-auch-immer: Wenige Unternehmen werden so oft gescholten wie die Bahn. Ich möchte an dieser Stelle das laut Wikipedia größte mitteleuropäische Eisenbahn-Infrastruktur-Unternehmen ausdrücklich loben......der Social-Media-Kundenservice via Twitter ist hervorragend:
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| Mein Twitter-Dialog mit der Deutschen Bahn (für eine größere Ansicht bitte in das Bild klicken) |
Ich bekam innerhalb von 15 Minuten eine Antwort und das sprachlich und stilistisch äußerst vorbildlich. Daumen hoch und senk ju vor ahnsäring mi, Deutsche Bahn!
Smartphone-Anbieter auf Twitter: Licht & Schatten...
Google Assistant ist das neue, auf künstlicher Intelligenz basierende Assistenzsystem für unter anderem Android-Smartphones. Bislang war es nur auf dem Google-Modell Pixel verfügbar, nun wird es auch auf anderen Smartphones ausgerollt.Da mir das Pixel zu teuer ist (aktuell ab 800 Euro aufwärts), mich Google Assistant aber brennend interessiert, fragte ich via Twitter vier Smartphone-Marken: Wann bieten welche eurer Modelle Googles neues Assistenzsystem?
➤ Schweigen im Walde bei Huawei:
Hallo liebes @HuaweiMobileDe Team, welches eurer Smartphones arbeitet denn schon mit #GoogleAssistant?— Mathias Sauermann (@M_Sauermann) 30. März 2017
➤ Auch vom Huawei-Sub-Label Honor keine Reaktion:
Hallo liebes @HonorGermany Team, welche eurer Smartphone-Modelle laufen denn bereits mit #GoogleAssistant?— Mathias Sauermann (@M_Sauermann) 31. März 2017
➤ Dafür antwortete das Social-Media-Team von Lenovo – zwar etwas undifferenziert-unpersönlich, aber innerhalb von zwei Stunden:
@M_Sauermann #GoogleAssistant läuft auf jedem Smartphone mit Android 6.0 oder höher.https://t.co/hKmXpPmjZj— Lenovo DE - AT - CH (@lenovode) 31. März 2017
➤ LG bot genauere Infos und das ebenfalls zeitnah:
@M_Sauermann Das LG G6: https://t.co/lfJyBpsD4u ^Sa— LG Deutschland (@LGDeutschland) 3. April 2017
Fazit: Social Media Marketing 2017 – da geht mehr!
Dialog auf Augenhöhe, die Zielgruppe erreichen und binden, vielleicht sogar begeistern: Social Media ermöglicht all das und doch vergeigen es manche Unternehmen nach wie vor gekonnt.Hört den Leuten zu, redet mit ihnen, helft ihnen bei ihren Anliegen und ihr werdet echte Fans gewinnen.
An meinem Beispiel:
- Microsoft hat bei mir Pluspunkte gesammelt,
- vor dem Kundenservice der Deutsche Bahn ziehe ich den Hut,
- Huawei und Honor landen nicht in meinem Warenkorb,
- dafür schaue ich mir jetzt Lenovo- und LG-Smartphones genauer an.
Ist doch eigentlich ganz einfach, dieses Social Media Marketing, oder?
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