Usability & UX: Die Checkliste für benutzerfreundliche Online-Auftritte [Teil 1]

Wann sind eine Website oder eine App benutzerfreundlich? In diesem zweiteiligen Beitrag biete ich euch anschauliche Checklisten, die ihr sofort in die Praxis umsetzen könnt. Es lohnt sich: Je selbsterklärender und begeisternder euer Web-Auftritt ist, desto eher gewinnt und bindet er Kunden.

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Usability und User Experience (UX) sind weder Kaffeesatzleserei noch Bauchgefühl-Disziplinen: Es sind wissenschaftlich fundierte und normierte Fachgebiete. In diesem ersten Teil meines Blog-Zweiteilers stelle ich euch die ISO-Norm 9241 vor.  

Benutzerfreundliche Websites & Apps: Die ISO-Norm 9241

ISO steht für "Internationale Organisation für Normung". Die ISO-Norm 9241 beschreibt als internationaler Standard, wann interaktive Systeme (z. B. Websites oder Apps) gebrauchstauglich und ergonomisch sind. Ergonomie beschreibt die "optimale wechselseitige Anpassung zwischen dem Menschen und seinen Arbeitsbedingungen". 

Die Usability-Grundfrage bezogen auf Online-Auftritte lautet: Wie müssen Websites und Apps beschaffen sein, damit Nutzer so leicht wie möglich mit ihnen arbeiten können?

Ein wichtiger Begriff dabei ist "Human-centered Design" (bezogen auf Websites auch "User-centered Design" genannt): Menschen bzw. Nutzer (Human bzw. User) müssen in den Mittelpunkt (centered) des Gestaltungsprozesses (Design) gestellt werden.

Anhand der ISO-Norm 9241 entwickelte sich die Europäische Norm EN ISO 9241, die wiederum in Deutschland DIN EN ISO 9241 heißt. EN steht für "Europäische Norm" und DIN für "Deutsches Institut für Normung".

Das Kapitel DIN EN ISO 9241-11 sagt:

➤ Wie gebrauchstauglich ein interaktives System (z. B. eine Website oder eine App) ist, hängt auch vom Nutzungskontext ab.

➤ Der Nutzungskontext umfasst unter anderem den Benutzer (z. B. wie erfahren oder unerfahren er ist), seine Ziele/Aufgaben, seine verfügbaren Ressourcen (z. B. welchen PC oder welches Smartphone er nutzt, um eine Website zu besuchen) und den Ort seiner Nutzung (z. B. ruhiges Büro oder überfüllte U-Bahn).

➤ Eine Software-Lösung (z. B. eine Website oder eine App) ist gebrauchstauglich, wenn der User mit ihr 

• effektiv eine Aufgabe löst, 
• effizient Aufgaben bearbeiten kann 
• und zufrieden mit der Nutzung ist.

➤ Effektivität fragt nach dem Ergebnis, ohne den Aufwand zu berücksichtigen. Effizienz dagegen fragt, wie groß der Aufwand war, um das Ergebnis zu erzielen.

Die 7 Interaktions-Prinzipien der ISO-Norm 9241-110

Der Normen-Teil ISO 9241-110 nennt sieben Interaktions-Prinzipien, die erfüllt sein müssen, damit eine Website oder eine App die sogenannten "Grundsätze der Dialog-Gestaltung" erfüllen (also benutzerfreundlich sind):

1. Ein Online-Auftritt soll der Aufgabe angemessen sein: 

Kann der User seine Aufgaben auf der Website bzw. in der App einfach und direkt erledigen? Typische Aufgaben sind zum Beispiel:

• Informationen suchen
• Produkte in einen Warenkorb legen
• Website-Betreiber / Unternehmen kontaktieren
• in einem Nutzer-Konto anmelden
• einen Newsletter abonnieren
  
  

2. Ein Online-Auftritt soll selbstbeschreibend sein: 

Macht die Website dem Nutzer klar, wie er sein Ziel erreichen kann? Entscheidend ist dabei unter anderem eine selbsterklärende Website-Navigation.

Der User muss während seines Website-Besuchs bzw. seiner App-Nutzung jederzeit wissen,

• wo er herkommt,
• wo er ist,
• und wohin er innerhalb des Online-Auftritts weitersurfen kann. 

Weiteres Beispiel: 404-Fehlerseiten ("Seite nicht gefunden") sollten dem User erklären, was passiert ist und wie er von dort aus den Online-Auftritt weiter nutzen kann.

3. Ein Online-Auftritt soll erwartungskonform sein: 

Sind Funktionen auf der Website durchgängig dort angebracht, wo der User sie erwartet? Beispiele: Sind Zurück-Buttons immer an derselben Stelle platziert? Führt ein Klick auf das Website-Logo stets auf die Startseite? Befindet sich die Haupt-Navigation auf allen Unterseiten an derselben Stelle mit demselben Erscheinungsbild? 

Erwartungskonform heißt: Die Website oder die App sollten den User während der Nutzung nicht verwirren.

4. Ein Online-Auftritt soll erlernbar sein: 

Fühlt sich der User nach Nutzung der Website bzw. App mit ihr vertraut? Erlernbar wird ein Online-Auftritt durch einen logischen und übersichtlichen Aufbau sowie ggf. durch Hilfeseiten oder eine FAQ-Rubrik.

5. Ein Online-Auftritt soll steuerbar sein: 

Hat der User stets das Gefühl, dass er die Website/App steuert – und nicht sie ihn? Beispiele: Wird es dem Nutzer ermöglicht, einen ausgeführten Schritt rückgängig zu machen? Können eingebettete Videos und Animationen durch den User gestartet und gestoppt werden?

6. Ein Online-Auftritt soll robust gegen Benutzerfehler sein: 

Informiert die Website bzw. App den User über fehlerhafte Eingaben? Und ermöglicht sie es dem User, diese zu korrigieren, um fortfahren zu können? 

Beispiel Formularfelder: Fehlt eine Angabe oder ist sie fehlerhaft, sollte die Website dieses Feld mit einem entsprechenden Hinweis markieren. 

7. Ein Online-Auftritt soll Benutzer binden: 

Gelingt es der Website bzw. der App, den User zu motivieren und ihn Erfolge erleben zu lassen? Und: Hat der Nutzer den Eindruck, dass er dem Online-Auftritt vertrauen kann?

Benutzerfreundliche Online-Auftritte: Von der Norm …

… in die Praxis: Was sich in der ISO-Norm 9241 teils noch etwas abstrakt-verschachtelt anhört, erläutere ich im zweiten Teil mit weiteren anschaulichen Usability- und UX-Checklisten.

Quellen:

• wikipedia.org: ISO 9241
• handbuch-usability.de: ISO 9241
• weka-manager-ce.de: Die Grundsätze der Dialoggestaltung nach ISO 9241-110

Link-Tipps:

• Benutzerfreundliche Websites
• User-centered Design: So gelingt euer Web-Auftritt
• Suchfunktion auf der Website: So werden eure Besucher fündig
• Usability & UX: Ist der Dark Mode benutzerfreundlich?
• Startseiten-Design: 14 UX-Tipps für den Haupteingang eures Online-Auftritts